Sidos­ryhmät arvostavat hanselilaisten hankinta­laki- ja kilpailutus­osaamista

Asiakas- ja toimittaja­tyytyväisyyttä seurataan Hanselissa säännöllisesti. Asiakas­tyytyväisyys­kysely toteutetaan vuosittain ja toimittaja­tyytyväisyys­kysely on toteutettu joka toinen vuosi. Vuonna 2022 vuorossa olivat molemmat kyselyt. Kyselyt toteutettiin tammi­kuussa 2023 ja jatkossa päätettiin toteuttaa molemmat kyselyt vuosittain.

Asiakkaiden kokonais­tyytyväisyys 4,15 oli parempi kuin edellisenä vuonna (4,06 vuonna 2021) huolimatta maailman­tilanteen muutoksista. Korona­pandemia, pakotteet ja Ukrainan sota vaikuttivat Hanselin toimintaan.

Asiakas­työtä tehtiin edelleen paljon verkko­tapaamisten kautta ja tapahtumia järjestettiin webinaareina. Syys­kiertue järjestettiin kahden vuoden tauon jälkeen live-tapaamisina kolmella­toista paikka­kunnalla.

Asiakas­tyytyväisyys­kyselyssä asiakkaiden eniten arvostamat asiat toiminnassamme olivat hankinta­lain tuntemus ja kilpailutus­osaaminen, palvelu­asenne sekä yhteys­henkilöiden toiminta. Kehitys­kohteiksi asiakkaat nimesivät edellis­vuoden tapaan asiakkaiden tarpeiden tuntemisen sekä yhteis­hankintojen hyödyt ja toimivuuden. Näissä molemmissa oli kuitenkin tapahtunut pientä parannusta verrattuna edelliseen vuoteen.

Asiakas­kyselyyn vastasi yhteensä 416 vuoden 2022 aikana Hanselin kanssa asioinutta asiakasta.

• Arvo­sanojen keskiarvo oli 4,15 (4,06 vuonna 2021).
• Kokonais­arvo­sanan 3,50 tai parempi antoi 85 % (84 %).
• Kokonais­arvo­sanan 2,99 tai huonompi antoi 6 % (6 %).

Vuoden 2022 asiakas­tyytyväisyys­tutkimuksen tulokset käytiin läpi johto­ryhmässä sekä henkilöstö­infossa. Tuloksia hyödynnetään kehittämis­toimen­piteiden suunnittelussa yhdessä henkilöstön kanssa.

Hanselilaisten tulos­palkkio on sidottu saatuun asiakas­tyytyväisyys­palautteeseen.

Kehitystoimenpide 2022: asiakkaiden tarpeet tulevat kuulluiksi työryhmissä

Asiakas­työ­ryhmän osallistuminen kilpailutuksen suunnitteluun on Hanselin yhteis­hankintojen onnistumisen perusta. Asiakas­työ­ryhmä­työskentely osaltaan takaa sitä, että yhteis­hankinta vastaa asiakkaiden tarpeita, olipa kyse sitten hankinnan kohteen vaatimusten, valikoiman, sopimus­ehtojen tai valinta­perusteiden määrittelystä. Tarve asiakas­työ­ryhmä­työskentelyn kehittämiseen nousi esiin vuoden 2021 asiakas­tyytyväisyys­kyselymme vastauksista, joissa toivottiin asiakkaiden tarpeiden entistä parempaa huomioon ottamista.

Keväällä 2022 aloitimme kehitys­projektin, jonka tavoitteiksi asetettiin selvittää asiakas­työ­ryhmä­käytännöt hankinta­prosessin eri vaiheissa, asiakkaidemme tarpeet ja odotukset asiakas­työ­ryhmä­työskentelylle sekä eri yksiköidemme tarpeet ja odotukset asiakas­työ­ryhmä­työskentelylle. Lisäksi projektin tavoitteena oli kehittää ja jakaa asiakas­ryhmä­työskentelyn hyviä käytäntöjä yhteiseen käyttöön sekä päivittää asiakas­työ­ryhmä­työskentelyn työ­ohjeet, joita asian­tuntijamme työssään noudattavat.

Asiakkaiden näkö­kulman kartoittamiseksi kokosimme aiempien asiakkailta saatujen palautteiden ja tyytyväisyys­kysely­vastausten satoa. Ymmärryksen syventämiseksi teimme myös kesällä 2022 haastattelut yhdeksän viime vuosina asiakas­työ­ryhmä­työskentelyyn osallistuneen asiakkaamme kanssa. Hanselilaisten näkemyksiä kartoitettiin myös kyselyillä ja yksikkö­kokouksissa.

Projekti kehitti ja saattoi jakoon valmiit malli­pohjat, joihin on koottu parhaat käytännöt yhtenäisen ja laadukkaan asiakas­työ­ryhmä­työskentelyn varmistamiseksi. Lisäksi syksyllä pidettiin tieto­isku kaikille hanselilaisille asiakas­työ­ryhmä­työskentelyn hyvistä käytännöistä ja osallistamisen menetelmistä. Osa projektissa esiin tulleista tarpeista on sellaisia, että niiden kehittämistä jatketaan vuonna 2023.

Kehitys­toimen­piteillä vaikutusta toimittaja­tyytyväisyyteen

Edellis­vuoden toimittaja­tyytyväisyys­tutkimus­tulosten perusteella Hanselissa käynnistettiin vuonna 2022 useita toimittaja­yhteis­työtä ja toimittajien palvelu­kokemusta kehittäviä sisäisiä projekteja. Näiden kehitys­projektien tuloksena muun muassa lisättiin toimittaja­viestintää (Hankinta­väylä-uutis­kirje julkaistaan 11 kertaa vuodessa), yhtenäistettiin toimittajien kanssa käytävää markkina­vuoro­puhelua sekä selkeytettiin kilpailutus­vaiheen työ­ohjeita, joiden mukaan hanselilaiset toimivat.

Toimittaja­tyytyväisyys­kysely toteutettiin tammikuussa 2023. Sähkö­posti­kysely lähetettiin 984 sopimus­yhteys­henkilölle. Vastauksia saimme 180:ltä viime vuoden aikana Hanselin kanssa asioineelta toimittajalta.

Toimittajien kokonais­tyytyväisyys parani edellis­vuodesta ollen kaikkien aikojen paras, 4,01. Toimittaja­tyytyväisyys­kyselyn tuloksista selviää, että vahvuuksinamme toimittajat pitävät edellis­vuoden tapaan hankinta­lain tuntemusta ja kilpailutus­osaamista sekä sopimus­yhteys­henkilöiden toimintaa. Hankinnan kohteen tuntemus ja kilpailutus­prosessien sujuvuus nimettiin toimittaja­yhteis­työn kehittämis­kohteiksi jatkossakin.

Toimittaja­tyytyväisyys­tutkimuksen tulokset käytiin läpi johto­ryhmässä sekä kategoria­hallinnan viikko­palaverissa. Tuloksia hyödynnetään toimittaja­yhteistyön kehittämis­toimen­piteiden suunnittelussa yhdessä kategoria­päälliköiden kanssa.

• Arvo­sanojen keskiarvo oli 4,01 (3,90 vuonna 2021).
• Kokonais­arvo­sanan 3,50 tai parempi antoi 81,9 % (75,1 %)
• Kokonais­arvo­sanan 2,99 tai huonompi antoi 8,5 % (9,2 %).

Toimittaja­tyytyväisyys­tutkimuksen tulokset vaikuttavat osaltaan kategoria­päälliköiden tulos­palkkioon.

 

Sinua voi myös kiinnostaa